El vendedor de servicios es el creador de su propia imagen. Es quien representa a su empresa ante el segmento de mercado que ha seleccionado. La imagen que los interlocutores tengan del “vendedor” será inevitablemente trasladada a la empresa.
Aunque los servicios que pretende vender sean de excelencia, la calidad en la prestación sea inmejorable y los precios proporcionalmente bajos, si en el contacto comercial el vendedor no logra proyectar una imagen favorable a su cliente potencial, sus servicios difícilmente serán contratados.
La gestión de venta constituye un trabajo duro y a veces, decepcionante. Dice Theodore Levitt que el comprador potencial es particularmente escéptico, cuando más atractiva parezca su oferta.
En muchas ocasiones el vendedor deberá mostrarse muy flexible. La entrevista con el cliente, es una de ellas.
La presentación de su servicio, la argumentación, el manejo de las dudas y objeciones, las respuestas a las preguntas, la presentación de referencias que avalen su futura gestión, la proyección de una imagen positiva son sólo algunas situaciones en las que el consultor deberá mostrar una gran flexibilidad.
La entrevista de ventas es el momento de la verdad . Es el instante en que el cliente potencial se pone en contacto con el vendedor y su servicio. A partir de este contacto se formará una opinión acerca de la calidad y confiabilidad de ambos.
Es habitual que hasta ese momento, el cliente desconozca las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos del consultor. Sólo conoce someramente lo que el servicio promocionado podría hacer por su empresa a través de un folleto, una referencia, una página de Internet, etc. y a partir de ello tiene un modelo mental preconcebido que está refrendando a lo largo de la entrevista de ventas.
La intangibilidad de los servicios es la mayor dificultad que se presenta a la hora de la venta. Los servicios no se pueden ver, tocar ni probar como cuando se trata de bienes físicos: televisores, automóviles o perfumes.
Lo que el cliente compra no lo podrá “ver” hasta que comience a utilizarlo. Ya en ese momento ha pagado por ese servicio y es muy probable que el vendedor se haya retirado.
Estructuralmente, este proceso de ventas comienza antes del contacto con el cliente potencial y tiene tres fases básicas:
Extractado de MARKETING – Conceptos y estrategias. Autor: Miguel Santesmases Mestre (Ed. Pirámide).
Además de satisfacer las expectativas del cliente, es habitual que la propuesta que presente el vendedor de servicios compita con otras ofertas de colegas y para lograr su cometido entre todas, deberá ser considerada como la mejor.
En un mercado competitivo este aspecto, es clave. El “jugador” que mejor se ajuste a los atributos que valora el cliente para seleccionar a sus proveedores tendrá claras ventajas en la contienda.
Autor: Juan Carlos Gazia