Es verdad que, para atender a sus clientes, cada organización tiene sus propias exigencias en función de la estrategia que haya definido en tal sentido. Por tanto, requerirán a sus agentes de “atención al público”, capacidades específicas diferentes entre una empresa a otra.
Sin embargo, hay algunas competencias que son requeridas por la casi totalidad de las organizaciones que interactúan con su clientela.
Veamos. El área de Atención de Clientes dispone de tres principales canales para prestar su servicio:
➔ En forma personal (cara a cara);
➔ Por teléfono (en este canal pueden existir dos opciones: la empresa que brinda el servicio directamente o por intermedio de un “call centre”) y
➔ Por Internet (incluye a los sistemas de autoservicio).
Las proyecciones más confiables indican que dado el aumento de volumen de las diferentes carteras de clientes como resultado de exitosas campañas comerciales y la creciente exigencia de estos clientes en términos de funcionalidad, prestaciones, variedad de servicios ofrecidos y calidad, cada día se hace más necesario contar con profesionales muy bien formados para realizar esta tarea.
Por tanto, cuando en un “curriculum” un postulante asegure tener “…excelentes competencias y dilatada experiencia en el servicio a los clientes…” deberá saber que es de tal magnitud el desafío que deberá enfrentar, que la organización contratante analizará cuidadosamente la naturaleza, el origen y la forma en que estas capacidades integran realmente su “bagaje” profesional.
LAS PRINCIPALES COMPENTENCIAS
Independientemente del canal mediante el cual el cliente tome contacto con la empresa, el ámbito natural del trabajo de los agentes de este estratégico servicio, es la interacción con personas a quienes deberán responder a sus preguntas, atender a sus reclamos, brindarles información, explicar formas de uso, justificar eventuales demoras en la entrega, etc.
Es decir que, en todo momento, se estará enfrentado con individuos fuertemente demandantes y en ocasiones (más frecuentes que lo deseable), con el ánimo alterado.
Por tales razones, además de un sólido equilibrio emocional y una potente resistencia a las tensiones, es imprescindible que el representante del servicio tenga un fluido manejo de las técnicas de la comunicación verbal y gestual, ya sea “cara a cara”, por teléfono o en forma escrita.
Lenguaje positivo
A través de cualquiera de los medios en que se comunique, el agente de Servicios al Cliente debe utilizar un lenguaje positivo [1] que transmita a su interlocutor las mejores sensaciones posibles. Debe saber que el cliente reaccionará según lo que el agente le diga y más aún, por la forma en que lo haga.
En infinidad de oportunidades, emitimos expresiones que aunque no tienen la menor intención de incomodar a nuestro interlocutor, actúan en su humor como un “chorro de gasolina sobre una llama”.
El año pasado, un cliente de nuestra Consultora, se comunicó por teléfono con el área de ventas de una empresa. Necesitaba confirmar la fecha de entrega que le había prometido Claudio M., el vendedor que lo atendió a lo largo de todo el proceso de venta.
Tan pronto como se estableció la comunicación, apareció del otro lado de la línea una encantadora voz femenina, quien luego de presentar muy profesionalmente el nombre de la empresa, con un tono muy cuidado y amigable, le dijo:
➔ “….mi nombre es Ángela ¿con quién tengo el gusto de hablar?”.
Nuestro cliente pensó: “Esta empresa sí que entrena bien a su personal. Es una muestra de respeto por los clientes”. De inmediato le respondió:
➔ “Buenos días Ángela. Soy XXXX. Por favor ¿podría hablar con Claudio M?”.
Sin dudar, con un tono desbordante de calidez y cuidado profesionalismo, Ángela le respondió:
➔ “Disculpe señor XXXX, ¿en qué lo puedo servir yo? En este momento Claudio no puede atenderlo porque está con un cliente muy importante”.
Tratando de dominar una reacción temperamental producida por la respuesta de Ángela, mi cliente pensó:
“¡¿Quiere decir que YO NO SOY UN CLIENTE IMPORTANTE?!”.
Si el señor XXXX hubiera reaccionado según su explosivo temperamento, Ángela hubiera quedado “helada” sin comprender la razón del exabrupto. No había tenido la menor intención de ser descortés, ni mucho menos de irritar a su interlocutor. Sólo que no utilizó un lenguaje positivo.
El lenguaje positivo, genera mejores sensaciones en el receptor y además dado que actúa favorablemente sobre su cerebro, producirá una mayor atención y una actitud más proclive a aceptar el contenido del mensaje que el agente de Servicios al Cliente le está transmitiendo.
TIP #01:
TAN IMPORTANTE COMO
EL CONTENIDO DEL MENSAJE,
ES LA FORMA EN QUE SE EXPRESE.
LA CAPACIDAD DE ESCUCHAR
Cuando se analiza la comunicación entre personas, invariablemente se piensa en la forma en que emitimos los mensajes. Sin embargo, para un agente de Atención de Clientes lo más importante son sus competencias para escuchar.
Escuchar no consiste solamente en captar los modulados sonidos que está emitiendo nuestro interlocutor. Una verdadera capacidad de escucha lo ayudará a “conservar” el manejo del diálogo. Para ello, el agente debe sustentar su interacción desarrollando su capacidad de ejercer empatía y su paciencia.
La empatía
Es bien sabido que es la capacidad de ponernos en el lugar de nuestro interlocutor. Consiste en comprender qué nos está diciendo y por qué lo dice.
Si un cliente toma contacto con el centro de Servicios al Consumidor, es porque siente la necesidad de hacerlo: ¿comprende el agente que lo atiende esa necesidad? ¿alcanza a entender su nivel de frustración? ¿comprende el efecto que el inconveniente ha tenido sobre el cliente?
Trabajando hace un par de años con una prestigiosa cadena sudamericana de hipermercados, tuvimos la ocasión de conocer (por relato del protagonista principal) un caso verdaderamente emblemático.
Un lunes muy temprano se hizo presente en uno de sus locales un cliente con una voluminosa bolsa de la cadena. Pidió hablar con el máximo responsable de la sucursal que en ese momento estaba reunido con su equipo de trabajo.
De inmediato, lo hicieron pasar a la sala de juntas donde todo el staff presenció cómo el enfurecido cliente abría el paquete que traía en la bolsa. Un insoportable olor nauseabundo de la carne que contenía, se expandió por todo el recinto.
Rápido de reflejos, el Gerente del local tomó el control de la situación: “¡¡Por favor, le pedimos todas las disculpas del caso!! El viernes, tuvimos un corte de corriente eléctrica y por más que revisamos toda la mercadería que contenían las heladeras, es evidente que esta partida lo sufrió más que el resto” y dirigiéndose al responsable del Área de “Perecederos” le dijo: “Por favor, Luis acompaña a este cliente y entrégale el doble de la carne que lamentablemente llevó”.
El cliente reaccionó como si se hubiese sentado sobre un colchón de púas. Fuera de sí, atronó: “¡¡Yo no quiero ni necesito que me regalen carne!!”. Sin darle tiempo a que los presentes se recuperaran del impacto, continuó en el mismo tono: “Lo único que quiero es que sepa que ayer era el cumpleaños de mi hijo y con mi mujer queríamos agasajar con un asado a nuestra futura familia política. Tuvimos que buscar la pizzería más cercana para poder darles de comer”.
El cliente no quería carne, quería que lo escuchen, quería desahogarse.
TIP #02:
PARA COMPRENDER REALMENTE EL
MOTIVO DE LA QUEJA, AYUDEMOS A QUE EL
CLIENTE LA EXPONGA
ANTES DE OFRECERLE UNA SOLUCIÓN.
La paciencia
Interactuar con clientes en el Área de Servicios suele ser en ocasiones, tedioso. Las mismas preguntas, iguales comentarios, quejas repetidas una y otra vez al cabo del día, pondrían a prueba la paciencia del mismísimo Job. Sin embargo, si se trata de ser efectivos en el desempeño de este trabajo, la paciencia [2] es una herramienta fundamental.
Aunque hayamos escuchado “decenas” de veces el mismo comentario durante el día, “ése” cliente lo va a hacer por primera vez. No lo interrumpamos.
Merece todo el respeto y atención como el que llamó a primera hora. El representante de Servicios deberá tomarse el tiempo necesario para escuchar a cada cliente y permitir pacientemente, que haga su catarsis.
Un “ejercicio” que puede matizar la rutina y brindar respuestas “a medida” del interlocutor consiste en tratar de encontrar aspectos únicos y diferenciales en cada contacto: ¿qué hubo de diferente en el planteo de este cliente respecto de los anteriores? ¿su inflexión de voz era la misma que el cliente anterior? ¿su actitud corporal, transmitía lo mismo? ¿estaba más enojado o era más conciliador? ¿me aportó algún argumento que no había tenido en cuenta?
TIP #03:
AUNQUE CONOZCAMOS DE ANTEMANO
LA RESPUESTA, ESCUCHEMOS PACIENTEMENTE
LA PREGUNTA COMPLETA DEL CLIENTE.
OTRAS HABILIDADES
Los mejores recursos para comunicarse con sus clientes servirán para muy poco si el representante no conoce los productos o servicios que ofrece su empresa. Un buen conocimiento de características, prestaciones y beneficios permitirán que los consumidores reciban útiles consejos por parte del agente de Servicios.
¿Quién no ha tenido la irritante experiencia de ser atendido por un agente que demostraba un pobre conocimiento de sus productos? Sin embargo, aun estando bien capacitado, el cliente puede hacernos preguntas para las que no tenemos las mejores respuestas.
En este caso, nada causa mejor impresión en el interlocutor que el representante lo derive a un colega que esté en condiciones de darle la respuesta adecuada. Si fuera el caso de no contar con esta ayuda, el cliente apreciará la honestidad del agente si le propone llamarlo tan pronto como la haya investigado.
Cuando así lo haga, el impacto de recibir la llamada del representante con la respuesta pendiente, producirá en el cliente un efecto altamente favorable.
TIP #04:
CONOCER LOS PRODUCTOS QUE VENDEMOS ES LA MEJOR
FORMA DE BRINDAR UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE.
PIDAMOS AYUDA A UN COLEGA SI NO DISPONEMOS
DE LA MEJOR RESPUESTA A LA CONSULTA.
CONCLUSIONES
Por diferentes razones, cada día más clientes necesitan tomar contacto con la empresa que ha fabricado el producto o que ofrece el servicio que demanda. Encontrar las respuestas que busca, es fundamental para posicionar la imagen de la marca. Sin embargo, todos sabemos lo difícil que es recibir una atención efectiva y a la vez, gratificante.
Una consultora en USA hizo una investigación sobre 100.000 consumidores en diferentes partes del mundo cuyas conclusiones demuestran que la interacción con representantes de Servicios al Cliente produce cuatro veces más deslealtad que lealtad con la empresa [3].
La contundencia de estos resultados enfrenta al Servicio de Atención de Clientes y Consumidores a varios condicionantes:
- Los aspirantes que pretenden ingresar a trabajar en las áreas de Servicio a Clientes, ya sea personal, telefónica o por Internet deberán previamente capacitarse en las modernas técnicas de atención de público. Este servicio es crítico, por lo tanto, cada día deja menos lugar a “improvisados”.
- Las empresas que quieran consolidar su posicionamiento de imagen en las mentes de sus clientes actuales y potenciales, deberán disponer de programas permanentes de formación de sus agentes a cargo de la interacción. Deberán asimismo tener en cuenta que los programas de formación que ofrezcan a sus representantes deberán ser actualizados permanentemente para acompañar los continuos cambios en las necesidades y exigencias de los mercados.
- Los sistemas de autoservicio deberán ser probados cuidadosamente en “focus groups” con clientes que tengan poca habilidad para manejarse en el ciberespacio. Habitualmente, estos sistemas son diseñados por especialistas cuyas habilidades tecnológicas superan holgadamente al promedio de las de sus clientes.
- Las respuestas más valoradas por los clientes son las simples y concretas. El representante de la empresa deberá hacer su tarea para que el cliente comprenda su mensaje y resuelva su problema. Nada más. A los clientes no les interesa las razones por las que un servicio no se presta o es deficiente o un producto ha fallado en su prestación.
Sólo les interesa satisfacer su necesidad.
Autor: Juan Carlos Gazia Zucchelli [4]
[1] “Es el conjunto de sonidos articulados con que el hombre manifiesta lo que piensa o siente” (DRAE).
[2] “Capacidad de padecer o soportar algo sin alterarse” (DRAE)
[3] Fuente: Harvard Business Review – enero/febrero 2017.
[4] El Autor es Consultor Internacional especialista en el desarrollo del Capital Intelectual – Presidente de Grupo ABGA S.A. (Gazia & Asociados Consultores) – Socio-Fundador de Las 4 Miradas de la Gestión Empresarial – Fundador y Socio Honorario de Card Club (Asociación de Profesionales de Tarjeta de Crédito) – Profesor de Liderazgo en la Escuela de Negocios de la Universidad Politécnica de Madrid (España).