Si definimos la lealtad como la fidelidad a una causa, un ideal, una costumbre, una institución o a un producto, entonces parece haber una cierta dosis de infidelidad en el ambiente laboral de hoy en día.
Para eso, tan solo hay que prestar atención a lo que dicen algunos estudios recientes: la investigación anual de beneficios, tendencias y actitudes de los empleados divulgada en marzo por MetLife coloca, por séptimo año, la lealtad del trabajador en una posición muy incómoda.
Según uno de los últimos informes de careerbuilder.com, un 76% de los trabajadores a tiempo completo en la empresa, aunque no están buscando un nuevo empleo, dejarían su trabajo actual si se encontraran con una buena oportunidad. Otros estudios muestran que, todos los años, las empresas pierden de un 20% a un 50% de sus trabajadores.
Sean cuales sean las cifras reales, el hecho es que mucha gente se siente desconectada del trabajo que hace. Entre los motivos para que esto ocurra están la prolongada recesión de algunos mercados, durante la cual las empresas han despedido numerosos empleados teniendo poca consideración por su lealtad y antigüedad. Asimismo, han realizado recorte de beneficios, de entrenamiento y promociones para los que se quedaron en la empresa. Esto ha exacerbado la negativa situación de que, según la edad de los empleados (Generación Y, de 15 a 30 años) con otras expectativas respecto a su carrera profesional (entre ellas la necesidad de “ser una marca propia”), han buscado otros rumbos dondequiera que eso pueda llevarlos. Una de las víctimas de este mundo nómada es el compromiso cada vez más frágil con la empresa.
Adam Cobb, profesor de Gestión de Wharton, ve otra razón para el cambio que está teniendo lugar en la relación entre patrón y empleado. “Cuando se habla de lealtad en el lugar de trabajo, es preciso que haya reciprocidad“, dice. “Mi lealtad a la empresa depende de la lealtad de ella hacia mí. Sin embargo, hay una parte en ese fenómeno cuyo poder es mucho mayor que el de la otra: la empresa“.
Cobb dice que “la lealtad no es algo en que la empresa pueda confiar. Pero cuando las personas dicen que los empleados no son leales a la empresa, lo que se obtiene es un argumento del tipo ¿qué viene primero, el huevo o la gallina? Vamos a imaginar un mundo diferente, en que las empresas se preocuparan por sus trabajadores y la lealtad fuera recíproca. ¿Las personas estarían cambiando todo el tiempo de empleo tal y como hacen actualmente?“
El comportamiento del empleado, dice Cobb, se ha visto influenciado por la reestructuración drástica de la empresa que tuvo lugar hace 30 años. “Las empresas siempre han recurrido a los despidos, pero en los años 80/90 y luego en 2008/09, empresas sólidas comenzaron a despedir a sus trabajadores, preocupadas sobre todo por las ganancias de sus accionistas“.
Cuando anunciaban la inminencia de los recortes, “las empresas decían: ‘nuestra decisión tiene que ver con los intereses de nuestros accionistas a largo plazo’“, observa Cobb. “Había también recortes de los beneficios, al mismo tiempo que el coste en salud se trasladaba al empleado. La tendencia era transferir los riesgos al trabajador, en vez de que fueran responsabilidad de la empresa. Si soy empleado, eso significa que no voy a permitir que la empresa controle mi carrera“.
Peter Cappelli, director del Centro de Recursos Humanos de Wharton (Center for Human Resources), también cree que, actualmente, ha cambiado la actitud del empleador respecto al empleado. “Para la empresa, el trabajador es un recurso de corto plazo“, dice. Como el empleador ya no contrata a nadie para toda la vida, añade Cappelli “la seguridad en el empleo depende ahora de que el empleado sea útil para el empleador todo el tiempo. Salarios menores y cargas de trabajo cada vez mayores tienen lugar cuando le conviene a la empresa. Así es cómo, cuando el empleado percibe que su carrera puede desarrollarse en cualquier otro lugar, deja de prestar atención sólo a la empresa“ para la cual trabaja en ese momento.
Lealtad a individuos, no a la empresa
El Loyalty Research Center (Centro de Investigación de Lealtad), empresa de servicios de consultoría de Indianápolis que trabaja con la cuestión de la lealtad del cliente y del trabajador, define lealtad, en parte, como “el compromiso del empleado con el éxito de la empresa bajo la creencia de que trabajar en esa empresa es su mejor opción […] Los empleados leales no están empeñados en encontrar otro empleo y no son responsables de las ofertas que les hacen“. Cappelli dice que “lealtad del empleado” es un “término técnico. La analogía más próxima en investigación es el concepto de compromiso, es decir, la idea de que el empleado se preocupa por los intereses de su empleador“.
Matthew Bidwell, profesor de Gestión de Wharton, divide el término en dos partes: “De un lado, significa valorar al extremo los intereses del empleador; del otro, conservar el mismo trabajador en vez de cambiarlo“. Los estudiosos de la gestión, dice Bidwell, se refieren a esa actitud como “compromiso con la organización”. Sin embargo, eso está cambiando. “Es cada vez más remota la percepción de que la empresa va a preocuparse por el trabajador como en el pasado y eso hace que él se vuelva menos leal a ella“.
Bidwell, sin embargo, cuestiona el grado de lealtad que las personas tenían con su empleador en los buenos y malos tiempos. “El empleado es siempre más leal a aquellos que están alrededor suyo: gerente, compañeros, tal vez sus clientes. Su sentido de profesionalismo y lealtad, tiene más que ver con el trabajo que ejecuta que con la empresa“.
James Harter, científico jefe del área de gestión del ambiente de trabajo y bienestar de Gallup, tiene otra opinión basada en una encuesta anual hecha por la empresa desde el año 2000 con el objetivo de medir la implicación del trabajador. La investigación dividió a los trabajadores en tres grupos:
➔ Empleados “comprometidos”, los que estaban “conectados emocionalmente a su lugar de trabajo y se sentían motivados a producir”;
➔ “No comprometidos”, empleados “distantes emocionalmente del trabajo y con poca probabilidad de sentirse motivados” y
➔ “Trabajadores efectivamente ajenos”, para quienes “el lugar de trabajo era un ambiente negativo y tendían a esparcir su negatividad a otros”.
La encuesta mostraba lo siguiente para los primeros cuatro años de la medición:
En suma, hay una diferencia sorprendentemente pequeña entre las cifras año a año. Para Harter, “en los cinco años subsiguientes, no ha cambiado mucho la situación en lo que concierne a la actitud de las personas ante su lugar de trabajo“.
En busca de una fórmula salvadora
La lealtad, que puede ser considerada un componente del compromiso del trabajador, se basa en diversos factores, dice Harter: por ejemplo, si el empleador “se preocupa en atender a los principales intereses del trabajador, se presta atención a su carrera, se le da la oportunidad de mejorar su condición de bienestar etc.“.
En esa ecuación, los gerentes desempeñan un papel crucial, añade, refiriéndose a una investigación hecha hace varios años en que se analizaron las razones por las cuáles las personas permanecen o se van de una empresa. “La fórmula salvadora es la calidad de la relación entre el empleado y su gerente. Eso es lo que va a determinar el nivel general de compromiso del trabajador. Buenas empresas van haciendo, a lo largo del tiempo, una lista de buenos gerentes […] y de buenos equipos locales y la manera en que conectan gracias al trabajo de líderes y gerentes“ cuyo impacto sobre ellas es más significativo. La naturaleza humana, añade Harter, “no cambia demasiado cuando cambia la economía. Ella puede adquirir una dinámica diferente“ durante un periodo de recesión, pero lo que permanece constante es la “necesidad de estar conectada a un gerente, un compañero y/o a un propósito, así como la necesidad de ser reconocida“.
La percepción que las personas tienen de su nivel de vida “cae a medida que la actividad económica cae también“, dice. Pero esa misma caída no se ha observado en los lugares de trabajo en que los empleados dicen que “hay alguien que incentiva su desarrollo. La presencia de un mentor o alguien en la vida que lo ayude a ver el futuro en medio del caos puede marcar la diferencia“.
Las investigaciones mostraron también que no todo comportamiento es fruto de intereses personales, dice Deborah Small, profesora de Marketing de Wharton. “A veces, las personas hacen cosas a un coste considerable para ellas como, por ejemplo, permanecer en un empleo a pesar del salario inferior, cuando podrían perfectamente cambiar de empleo y posiblemente, ganar más. Sin embargo, ellas no lo hacen porque les importan las relaciones construidas y el bienestar de los compañeros. Cuando existe una buena relación con la empresa o con los compañeros, cambiar de empleo conlleva un coste personal“.
En la medida en que un empleado es bien tratado por una empresa o por su jefe, “eso podrá, aunque de forma indirecta, marcar una diferencia en su decisión de quedarse o de salir de la empresa“.
El crecimiento del mercado global es otro factor de movilidad en lo que concierne al lugar de trabajo. “Hay una competencia muy fuerte, tanto interna como externa, lo que ha forzado a las empresas a ser más ágiles en términos de contratación y despido“, dice Wayne Guay, profesor de Contabilidad de Wharton. “Hoy en día se trata de una vía de doble dirección: el trabajador sabe que la empresa ya no puede ofrecerle empleo vitalicio y la empresa sabe que el trabajador se siente libre para cambiar de empleo en cualquier momento“.
Las redes sociales y de profesionales, además de la explosión de las informaciones disponibles sobre las empresas y planes de carrera ayudaron en ese proceso. “En los últimos 10 o 20 años, se ha vuelto mucho más fácil conseguir empleo en otras industrias o regiones que hace diez o 20 años, cuando no había Internet“, dice.
El desafío de medir la lealtad del empleado
¿Es posible medir la lealtad del trabajador? ¿Si así fuera, el aumento o la disminución de la lealtad afecta al rendimiento de la empresa? Aunque la lealtad no esté, por ejemplo, en el mismo nivel de los ingresos y los beneficios, que afectan a diario en los resultados de la empresa, “hay evidencias de que un trabajador más satisfecho trabaja mejor“, dice Matthew Bidwell, “pero esa relación no tiene que ser obligatoria“.
Tiene sentido usar la lealtad del empleado como parámetro de rendimiento, añade Peter Cappelli. “Tan solo hay que saber cómo medirlo: ¿cuánto vale la actitud del empleado que siempre pone los intereses de la empresa por delante de otros factores en aquellas situaciones en que él tiene libertad de acción? Probablemente mucho, pero es difícil convertir el valor de esa actitud en dólares“.
¿Deberían las empresas preocuparse por cultivar la lealtad, ya que algunos empleadores quieren simplemente que los empleados hagan lo que se les ha pedido? Cappelli cree que “sí”. El gran desafío del empleador, dice, es que “los empleados tengan criterio, sobre todo tratándose de funciones que disfrutan de mayor autonomía. Los jefes no les están supervisando todo el tiempo para decirles cómo actuar“.
Además, dice Cobb, algunos trabajadores llevaron a la empresa o adquirieron dentro de ella, habilidades que son muy difíciles de sustituir. “La empresa no quiere que aquel conocimiento o especialidad, salga por la puerta“. Tal vez el argumento más convincente para quien quiera intentar preservar los buenos profesionales sea el hecho de que la sustitución de trabajadores puede costar mucho dinero en términos de su salario anual, según varias estimaciones.
James Harter de Gallup, observa que en el caso de los trabajadores de atención al cliente y los de renta más baja, el coste sería la mitad de sus salarios, mientras que en el segmento de profesionales de TI, ese porcentaje sería del 200%. “Sin embargo, el impacto real“, dice Harter, “puede darse sobre la productividad de los compañeros“.
Para Cobb, el debate en torno a la lealtad del empleado se resume a las acciones del lado más dominante de la ecuación, la empresa. “La relación empleado/empleador ha cambiado a causa de las empresas. Se escucha decir a las personas que ‘el trabajador no está interesado en cultivar relaciones laborales de largo plazo’. Tal vez yo sea un ingenuo, pero no creo que la humanidad haya cambiado tanto“. Lo que ha cambiado ahora, dice Cobb, es la manera en que las empresas tratan a los empleados. “Parece extraño que yo deba ser leal a una empresa que, yo sé, no es leal a mí“.
Extractado de Universia Knowledge@Wharton
Extractado por “las 4 Miradas de la Gestión Empresarial”.